Interactive Business Experience

Text: Sebastian Tammen // 30.11.2021

Während die Customer Experience als erfolgversprechende Methode in aller Munde ist, um die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen erfüllen zu können, denken manche schon etwas weiter. Denn es reicht nicht mehr aus, nur die Kund:innen zu verstehen und Erlebnisse für diese zu schaffen. Vermehrt lohnt sich auch der Blick ins Unternehmen. Das heißt, dass die Customer Experience weitergedacht wird, und Erlebnisse nicht nur außerhalb des Unternehmens, sondern auch innerhalb geschaffen werden - interaktiv und digital. Mit Interactive Business Experience generieren Sie ein nahtloses Erlebnis für Ihre Kund:innen über alle Bereiche hinweg.

 

 

Customer Experience ist zum Standard geworden

Vor einigen Jahren wurden noch angepriesen, dass Unternehmen sich auf die Reise ihrer Kund:innen begeben sollten. Dies sollte dazu dienen, die Kund:innen kennenzulernen, zu verstehen, sich mit ihnen zu entwickeln und am Ende ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Dafür wurde der Begriff Customer Experience geprägt und die Sichtweise auf die Kund:innen veränderte sich in vielen Unternehmen. In den meisten Schritten wurden dabei die Touchpoints bei oder für die Kund:innen betrachtet und anschließend optimiert. Dies geschah und geschieht vor allem in den digitalen Touchpoints wie Websites, Social Media oder Online Advertising. Mittlerweile reicht dieses aber nicht mehr aus und einige Vorreiter gehen den nächsten Schritt. Interactive Business Experience (IBX) ist das mehr als nur ein nice-to-have.

Wobei hilft Ihnen Interactive Business Experience?

Durch IBX bringen Sie Ihre Customer Experience auf ein neues Level. Um darin einzusteigen, stellen Sie sich zunächst die folgenden Fragen:

  • Welche Kund:innen überzeugen Sie bereits?
  • Werden auch Ihre Mitarbeiter:innen in die Customer Experience integriert?
  • Wie vermitteln Sie die Kundenansätze auch nach Innen?
  • Womit erzeugen Sie ein kohärentes Auftreten?
  • Wie stimmig ist der Weg der Kund:innen zu Ihnen?

Ausgehend von diesen Fragen kann Ihre Customer Experience weitergedacht werden.

Interactive Business Experience - Kundenerlebnisse weitergedacht.

Gestalten Sie die Fortführung der Customer Experience und werfen den Blick dabei auch ins Innere Ihres Unternehmens. Das Kundenerlebnis beginnt bei den genannten Touchpoints und zieht seine Kreise dann ins Innere des Unternehmens. Dort geht es neben der Ansprache auch um die internen digitalen Touchpoints, das Werteverständnis des Unternehmens, die Prozesse für Produkte und Services, die Mitarbeitererfahrungen als auch die Interaktion der Mitarbeiter:innen mit den Kund:innen. Einer der spannendsten Bereiche für die Kund:innen und das Unternehmen ist die Verschmelzung von Produkterlebnis und Serviceversprechen. Der Übergang ist fließend und die Herausforderungen wachsen stetig. Dabei entwickeln sich viele Unternehmen immer weiter in Ihren Serviceangeboten. Diese interaktiv und bedarfsgerecht abzubilden macht den Kern des Gedankens von Interactive Business Experience aus.

Die drei Säulen der Interactive Business Experience

Angefangen bei der Kommunikation bis hin zu strukturelle Herausforderungen stehen viele Unternehmen vor der gleichen Problemstellungen. Dabei sind für uns die drei nachfolgenden Kernbereiche entstanden, mit denen sich die Anforderungen in den Unternehmen, aber auch die für die Kund:innen lösen lassen:

 

Fokuskund:innen

  • Bedürfnisse der Kund:innen aufzeigen 
  • Wünsche der Kund:innen definieren
  • Unvergleichliche Erlebnisse erzeugen
  • Orientierung anhand von Werten
  • Nachhaltig agieren

 

 

Unternehmensweite Erlebnisse

  • Die Experience weiter denken
  • Bei den Kund:innen anfangen
  • Ins Unternehmen reintragen
  • Interne Erlebnisse genau wie externe betrachten
  • Die Mitarbeiter:innen fördern
  • Digitale Möglichkeiten bieten

 

Datengetrieben

  • Verbindung mit relevanten Daten schaffen
  • Sichtbarkeit im Unternehmen schaffen
  • Rückschlüsse für die Kund:innen ziehen
  • Kontinuierliche Weiterentwicklung
  • Neue Möglichkeiten erkennen und nutzen

 

Interactive Business Experience als Zukunftschance

Die Zukunft der Customer Experience ist die Betrachtung über die Kund:innen hin ins eigene Unternehmen, und damit neue Chancen zu ermöglichen. Der Gedanke der Experience erweitert sich enorm, wird im gleichen Schritt immens aufgeladen und kann so neue Innovationen und Geschäftsfelder erzeugen. Interactive Business Experience schafft damit eine neue Denkweise und generiert ausgehend von den inneren Werten des Unternehmens ein größeres Verständnis für Mitarbeiter:innen und Kund:innen.

Somit wird ein neues Verständnis von digitalen Abläufen, sowohl in der Kommunikation als auch in der Innovation des Unternehmens geschaffen. Dies kann mit Prozessen gesteuert werden, die datenorientiert optimiert und ständig angepasst werden können, um eine fortlaufende Agilität zu gewährleisten. Der Servicegedanke für die Kund:innen wird damit weitergedacht und als Service im Unternehmen verankert.

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