Wertbasierte Zusammenarbeit
Weg mit dem Stundenzettel!

So funktioniert wertbasierte Zusammenarbeit: 

Für schnelle Leser*innen wollen wir unsere Position hier noch einmal auf den Punkt bringen. Die Argumentation folgt einem über einstündigen Gespräch, das ich als Geschäftsführer von digit.ly mit dem Agenturberater Markus Hartmann geführt habe.

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Wie organisiert man die Zusammenarbeit von Unternehmen und Agentur effizient und für beide Seiten gleichermaßen zufriedenstellend? Kann die aufgewendete Zeit wirklich das Maß aller Dinge sein?

Dieses Thema treibt mich schon seit langer Zeit um, und nun wird es auch im Mainstream der Agenturszene diskutiert. Kürzlich durfte ich meine Einschätzung in einem Artikel der Marketing-Fachzeitschrift „Werben & Verkaufen“ zum Thema „Nicht nur eine Frage des Preises” zu Protokoll geben. 

» Eine wirklich gute Zusammenarbeit kann nur wertbasiert erfolgen. Da sind wir von digit.ly alle der gleichen Überzeugung. «

1 // Die zwei Gesichter des Agenturchefs

» Die zeitbasierte Abrechnung von Agenturleistungen ist bereits im Kern paradox. «

Wenn es um die Organisation einer zufriedenstellenden Zusammenarbeit von Unternehmen und Agentur geht, liegt ein Problem bereits in der Rolle einer Agentur an sich: Auf der einen Seite soll sie möglichst effizient und günstig die Ziele der Kund*innen zu erreichen. Auf der anderen Seite hat auch ein*e Agenturchef*in die Notwendigkeit, möglichst viel Umsatz und Gewinn zu generieren, nicht zuletzt, um die Gehälter zu bezahlen.

2 // Das Ticken der Uhr

Es ist belastend, wenn man als Dienstleister*in seine*n Kund*innen anruft und sich zunächst einmal übers Wetter unterhält, aber im Hintergrund schon die Uhr mitläuft. Und es gibt merkwürdige Diskussionen, wenn Mitarbeitende zu erhöhter Produktivität angehalten sind, damit mehr Zeit auf die Rechnung gebucht werden kann. Deshalb glauben wir, dass die zeitbasierte Abrechnung für die Kundenbeziehung schlecht ist.

» Da die Dienstleistung in der Zukunft liegt, kann eine Schätzung des zur Zielerreichung notwendigen Aufwands nur falsch sein – das macht eine Preisfindung so schwierig. «

3 // Wenn das Controlling anruft

Was macht es mit dem/der Auftraggeber*in, wenn jeden Monat eine Rechnung hereinflattert, auf der jede Viertelstunde Aufwand verzeichnet ist? Der Prüfungsapparat im Hintergrund sorgt dafür, dass man unter Umständen drei Monate später noch erklären muss, warum da jetzt eine Viertelstunde Gespräch draufsteht. Und keiner weiß mehr, worüber telefoniert wurde. Dann übersteigt der Aufwand zur Klärung den Rechnungsbetrag, der zur Diskussion steht.

4 // Vertrauen und Effizienz

Ziel muss immer sein, auf einer Seite des Tisches zu sitzen und wirklich als Team zusammen zu arbeiten, ohne dass man dauernd auf die Uhr schauen muss. Wichtig ist doch, dass man Meta-Aufwände herausnimmt und nicht mehr über jede Viertelstunde auf dem Stundenzettel diskutiert, sondern sich darauf konzentriert, das Ergebnis besser zu machen. Das ist auch für die zwischenmenschliche Ebene gut. Daran arbeiten wir.

5 // Was macht den Wert einer Leistung aus?

Man muss sich fragen: Wie bestimmt sich der Wert? Wie finden wir zu einem leistungsgerechten Preis? Da steckt ja nicht nur die Zeit drin, sondern auch die Leistung, auch die zwischenmenschliche Ebene, das Gefühl, einen guten Partner zu haben. 

Der Wert wird Digitalmarketing oft reduziert auf: Ich verschaffe dir soundso viele Leads, mit denen du soundso viel Umsatz generierst. Aber der Wert ist noch ganz viel mehr. Natürlich gelten Leads und Umsatz oft als Kalkulationsgrundlage, um eine bestimmte Budgetierung zu rechtfertigen. Für den anderen Teil der Wertbestimmung gibt es aber nur einen Weg: miteinander sprechen.

6 // Eine Lösung im Gespräch finden

Das bedeutet: Wir wollen nicht möglichst schnell einen Auftrag eintüten, sondern wir nehmen uns Zeit, um uns kennenzulernen. Wir fragen dann: Was willst du, lieber Kunde, denn eigentlich erreichen? So finden wir heraus, was wirklich dahintersteckt. Das mag am Anfang schwieriger sein als einfach nur ein Produkt zu nennen und einen Preis abzufordern. Sich diese Zeit zu nehmen, das ist sicherlich mit Bestandskunden einfacher, aber auch bei neuen Kunden gucken wir erstmal genau hin und sprechen miteinander, auch ohne gleich eine Rechnung dafür zu schreiben. Wir wollen zuerst das Problem wirklich verstehen. Dadurch werden auch die Ergebnisse besser, denn oft weiß der Kunde ja selbst gar nicht, was eigentlich das Problem ist. Natürlich gibt es auch mal Pflichtaufgaben wie zum Beispiel das Update eines CMS, wo der Wert schwer festzulegen ist: Am Ende läuft das CMS halt wieder. Diese Aufgaben versuchen wir, so effizient wie möglich zu meistern.

7 // Abenteuer Kundenbeziehung

Für die wertbasierte Kundenbeziehung gibt es kein Patentrezept – außer gegenseitiges Vertrauen. Wir von digit.ly freuen uns darauf, mit unseren Kund*innen in ein Gespräch einzusteigen, wie wir den vermaledeiten Stundenzettel endlich loswerden. Wir schaffen mit unserer Dienstleistung einen Wert, den wir zusammen mit dem Kunden bestimmen und zur Basis unserer Zusammenarbeit machen wollen.

Hier das Gespräch in der Langfassung im
Youtube-Kanal von Markus Hartmann, „Pricing für Agenturen“:

Autor SK