Glossar

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt den Weg, den Kund:innen vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis zum Kauf – und darüber hinaus – zurücklegen. Sie umfasst alle Touchpoints, die Nutzer:innen mit einer Marke haben, sowohl online als auch offline.

Praxisbeispiele für Customer Journeys

1. B2B-Kaufprozess: Von einer Google-Suche über den Website-Besuch bis hin zur Kontaktaufnahme mit dem Vertrieb.
2. E-Commerce: Vom Social-Media-Post über Produktvergleichsseiten bis zum finalen Kauf im Online-Shop.
3. After-Sales: Support-Artikel, Kundenservice oder Newsletter, die Bestandskund:innen weiter begleiten.
4. Events & Messen: Persönlicher Kontakt, gefolgt von digitalem Follow-up per E-Mail.
5. Content-Marketing: Blogartikel → Whitepaper → Webinar → Angebotsgespräch.

Vorteile der Customer Journey-Analyse

• Kundenzentrierung: Bessere Ausrichtung von Marketing- und Vertriebsaktivitäten.
• Effizienz: Ressourcen werden dort eingesetzt, wo sie den größten Effekt haben.
• Optimierung: Schwachstellen in Prozessen werden sichtbar und können verbessert werden.
• Mehr Conversions: Kundenbedürfnisse werden gezielt adressiert.

Fazit zur Customer Journey

Die Customer Journey macht komplexe Entscheidungswege sichtbar und hilft, Marketing und Vertrieb präzise auszurichten. Wer sie systematisch analysiert und optimiert, schafft nahtlose Kundenerlebnisse und stärkt langfristige Beziehungen.