Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er basiert auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?" Die Antwort auf einer Skala von 0 bis 10 teilt Kund:innen in Promotoren (9–10), Passive (7–8) und Detraktoren (0–6) ein.
Der NPS wird berechnet als: Anteil Promotoren minus Anteil Detraktoren. Er kann zwischen -100 und +100 liegen.
Praxisbeispiele:
- Quartalsweise NPS-Befragung: Bestands-Kund:innen werden regelmäßig befragt, um die Entwicklung der Zufriedenheit zu verfolgen.
- Projekt-NPS: Nach Abschluss eines Projekts (z. B. Website-Relaunch) wird der NPS erfasst, um die Zufriedenheit pro Leistungsbereich zu messen.
- Churn-Prävention: Detraktoren werden proaktiv kontaktiert, bevor sie kündigen.
- Benchmark-Vergleich: Der eigene NPS wird mit Branchendurchschnitten verglichen, um die relative Positionierung zu bewerten.
Für B2B-Dienstleister ist ein hoher NPS nicht nur ein Zufriedenheitsindikator, sondern ein direkter Wachstumstreiber – denn Empfehlungen sind im B2B-Geschäft der effektivste Akquisekanal.
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