So funktioniert effiziente Kundenbindung im B2B

Was ist Kundenbindung im B2B-Bereich?

Per Definition hat Kundenbindung die Absicht, zahlende Käufer:innen an ein Unternehmen zu binden. Kundenbindung im B2B bezieht sich also auf die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Geschäftskunden. Es beinhaltet Strategien und Maßnahmen, die darauf abzielen, die Loyalität und Zufriedenheit der B2B-Kunden zu erhöhen, um sie dazu zu bringen, weiterhin Geschäfte mit dem Unternehmen zu tätigen und somit zu Stammkunden zu werden. Damit dies gelingt, müssen Bedürfnisse und Wünsche verstanden, erfüllt oder sogar geweckt werden.

Warum ist Kundenbindung für B2B so wichtig?

Damit der Umsatz Ihres Unternehmens stabil bleibt, bzw. weiter wächst, sind gute und partnerschaftliche Beziehungen ein wichtiges Hilfsmittel. Da der B2B-Markt in der Regel spezialisierter ist als der B2C-Markt, haben Einkaufsabteilungen der relevanten Firmen innerhalb einer Branche oft Kontakt miteinander. Das kann zugleich Fluch und Segen sein. Denn dadurch werden gute und seriöse Unternehmen und Produkte schnell weiterempfohlen, allerdings sprechen sich auch Reklamationen oder andere Unzufriedenheiten entlang des Kaufprozesses schnell weiter. Eine gute Kundenbindung kann im B2B also dafür sorgen, langfristige und verlässliche Kund:innen zu gewinnen und zusätzlich neue Geschäftsmöglichkeiten zu generieren.

Ein weiterer Grund, weshalb Ihr Unternehmen auf Bestandskunden setzen sollte, ist, dass diese meist weniger in Verhandlung treten. Nimmt die Einkaufsabteilung eines neuen, potenziellen Partners Kontakt zu Ihnen auf, wird in der Regel härter verhandelt als mit Einkaufsabteilungen, die bereits Ihre Qualität und Ihren guten Service kennen. Preissenkungen können so also vermieden werden. Ein fester Kundenstamm und eine gute Kundenbindung sind also im B2B-Bereich mit all seinen Besonderheiten von besonderer Wichtigkeit.

Maßnahmen zur Kundenbindung für B2B-Unternehmen

Um eine solch stabile Beziehung zu Ihren B2B-Kund:innen aufzubauen, benötigt es gezielte Kundenbindungsmaßnahmen. Hier sind 5 Beispiele für erfolgreiche Kundenbindungs-Maßnahmen im B2B:

1. Guter Kundenservice: Ein guter Kundenservice ist eine der wichtigsten Maßnahmen zur Förderung der Kundenbindung im B2B. Dazu gehört unter anderem eine schnelle und effektive Problemlösung, wenn Kund:innen Fragen oder Probleme haben. Auch die Verfügbarkeit und Freundlichkeit des Kundenservice-Teams spielt eine wichtige Rolle. Ein guter Kundenservice kann dazu beitragen, dass Kund:innen zufrieden sind und das Unternehmen weiterempfehlen.

Ein Beispiel dafür könnte sein, dass Sie einen 24 Stunden Kundenservice anbieten und darauf achten, dass die Mitarbeiter:innen des Kundenservice gut geschult sind, um die Probleme der B2B-Kund:innen schnell und effektiv lösen zu können.

2. Auf die Bedürfnisse der Kundschaft eingehen: Eine enge Zusammenarbeit mit Kund:innen und das Verstehen ihrer Bedürfnisse sind wichtig, um eine starke Kundenbindung im B2B-Bereich aufzubauen. Dazu gehört unter anderem, sich regelmäßig mit den Kund:innen auszutauschen, um ihre Anforderungen und Wünsche zu erfahren und diese in die Geschäftsbeziehung einzubringen.

Als Beispiel könnten Sie regelmäßig Feedback-Umfragen an Ihre Kund:innen versenden, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und die Geschäftsbeziehung anzupassen. Zusätzlich können Sie eine Ansprechperson für jeden Ihrer Kund:innen bereitstellen, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse verstanden und erfüllt werden.

3. Personalisierung: Personalisierte Angebote und Kommunikation können dazu beitragen, dass sich Kund:innen von einem Unternehmen geschätzt und verstanden fühlen. Dazu gehören unter anderem personalisierte Angebote, Marketingkampagnen und sogar Produkte, die auf die Bedürfnisse und Wünsche einzelner Kund:innen abgestimmt sind.

Ein Beispiel dafür könnte sein, dass Sie auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kund:innen eingehen und personalisierte Angebote erstellen, die auf deren Geschäftstätigkeit und Geschäftsbedürfnisse abgestimmt sind.

4. Bonusprogramme für Loyalität: Bonusprogramme sind eine weitere Möglichkeit, die Kundenbindung im B2B zu stärken. Diese können beispielsweise in Form von Vergünstigungen, Rabatten oder exklusiven Angeboten umgesetzt werden, um Ihre treuen Kund:innen zu belohnen.

Ein Beispiel dafür könnte sein, dass Sie ein Bonusprogramm anbieten, bei dem Ihre Kund:innen Punkte sammeln können, um Vergünstigungen zu erhalten. Dabei können spezielle Angebote und Vergünstigungen bereitgestellt werden, die über einen bestimmten Zeitraum oder einen bestimmten Umsatz hinaus gültig sind. Dies kann dazu beitragen, dass Ihre Kund:innen Ihrem Unternehmen treu bleiben und weiterhin Geschäfte tätigen, da sie die Vorteile Ihrer Loyalität zu schätzen wissen.

5. Kundenevents: Kundenevents sind eine gute Möglichkeit, um die Beziehung zu Kund:innen aufzubauen und zu stärken. Diese können beispielsweise in Form von Workshops, Konferenzen oder Networking-Veranstaltungen angeboten werden, um Kund:innen die Möglichkeit zu geben, sich untereinander auszutauschen und mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Ein Beispiel dafür könnte sein, dass Sie jährlich eine Konferenz für Ihre Kund:innen organisieren, bei der sie die neuesten Entwicklungen und Produkte des Unternehmens kennenlernen und sich mit anderen Kund:innen und Branchenkolleg:innen vernetzen können. Sie könnten auch kleinere, branchenspezifische Events organisieren, um sicherzustellen, dass die Veranstaltungen für Ihre Kund:innen von Interesse sind und ihre Bedürfnisse erfüllen.

Herausforderungen bei der B2B-Kundenbindung

Der B2B-Bereich steht beim Thema Kundenbindung immer wieder vor verschiedensten Herausforderungen. Kennen Sie diese bereits, können Sie sich besser darauf vorbereiten und zu gegebener Zeit schon direkt eine Lösung parat haben.

Lange Verkaufszyklen: Im Gegensatz zu B2C-Unternehmen, bei denen Verkäufe häufig innerhalb weniger Minuten oder Stunden abgeschlossen werden, können Verkaufszyklen im B2B Monate oder sogar Jahre dauern. Dies kann es schwierig machen, die Aufmerksamkeit und Loyalität der Kund:innen aufrechtzuerhalten, da sie möglicherweise andere Angebote oder alternative Lösungen in Betracht ziehen, während sie auf eine Entscheidung warten. Stellen Sie also sicher, dass zumindest Ihre Top-Seller immer in branchenüblichen Zeiträumen verfügbar sind.
Hohe Ansprüche an die Qualität: Im B2B-Bereich haben Kund:innen in der Regel hohe Ansprüche an die Qualität der Produkte und Dienstleistungen, die sie erwerben. Eine mangelhafte Qualität kann dazu führen, dass Kund:innen das Unternehmen verlassen und zu Konkurrenten wechseln. Ein eigener, hoher Qualitätsanspruch ist daher entscheidend.
Intensive Wettbewerbssituation: Im B2B ist der Wettbewerb oft hoch, da es oft nur wenige große Kund:innen gibt, die große Volumina kaufen. Dies kann dazu führen, dass Unternehmen gezwungen sind, hohe Rabatte anzubieten, um den Geschäftsvorteil zu behalten und die Kundenbindung zu erhöhen.
Mehrstufige Entscheidungsprozesse: Im B2B-Bereich sind Entscheidungen häufig komplex und erfordern die Beteiligung mehrerer Abteilungen oder sogar Unternehmen. Dies kann die Kommunikation und Zusammenarbeit erschweren und die Entscheidungsfindung verlangsamen.
Abhängigkeit von wenigen Kunden: Viele B2B-Unternehmen sind auf wenige große Kund:innen angewiesen, um ihre Umsätze zu generieren. Dies kann dazu führen, dass das Unternehmen sehr anfällig für Verluste dieser Kund:innen ist und schnell in Schwierigkeiten geraten kann, wenn wichtige Kund:innen verloren gehen.
Stammkunden sind also gut und wichtig, dennoch sollten Sie sich nie zu abhängig von diesen machen und das Neukundengeschäft nicht aus den Augen verlieren.
Datenschutz: Im B2B-Bereich gibt es oft strenge Regelungen bezüglich Datenschutz und Datensicherheit, die es Unternehmen erschweren können, die notwendigen Informationen zu sammeln, um die Bedürfnisse ihrer Kund:innen zu verstehen und anzupassen.
Aufgrund dessen empfiehlt sich stets der persönliche Austausch. So erfahren Sie am besten, was sich Ihre Kund:innen wünschen.
Interne Prozesse: Um erfolgreich die Kundenbindung im B2B zu fördern, müssen Unternehmen ihre internen Prozesse und Abläufe optimieren, um eine effektive und zufriedenstellende Kundenbetreuung zu gewährleisten. Dazu gehört unter anderem die Schaffung von klaren Verantwortlichkeiten und die Einrichtung von Feedback-Mechanismen, um sicherzustellen, dass die Anforderungen der Kund:innen erfüllt werden.
Budget und Ressourcen: Eine weitere Herausforderung für B2B-Unternehmen bei der Kundenbindung ist das Fehlen von ausreichenden Budgets und Ressourcen. Kundenbindungsmaßnahmen wie zum Beispiel Kundenevents, personalisierte Angebote und Bonusprogramme können kostspielig sein und erfordern oft Zeit und Ressourcen, die Unternehmen möglicherweise nicht zur Verfügung haben. Dies kann es Unternehmen erschweren, ihre Kundenbindungsstrategie umzusetzen und die erforderlichen Maßnahmen zur Kundenbindung zu ergreifen.
Planen Sie das Budget für Kundenbindungsmaßnahmen also direkt zu Anfang des Jahres mit ein. So vermeiden Sie, dass Ende des Jahres weniger Geld als vermutet über ist und die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kund:innen plötzlich aussetzt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Kundenbindung im Business-to-Business eine komplexe Herausforderung darstellt, die sowohl von internen als auch von externen Faktoren beeinflusst wird. Unternehmen müssen sich bemühen, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kund:innen zu verstehen und ihre internen Prozesse und Ressourcen entsprechend anzupassen, um erfolgreich die Kundenbindung zu fördern.

Kundenbindung im B2B: Die wichtigsten Kennzahlen

Um den Erfolg Ihrer Kundenbindungsmaßnahmen und die Effizienz Ihrer Kundenbindung im B2B zu messen, stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung. Auf diese 3 Kennzahlen, sollten Sie stets einen Blick werfen:

1. Abwanderungsrate: Die Abwanderungsrate, auch als Kundenverlustrate bezeichnet, gibt an, wie viele Kund:innen Ihr Unternehmen pro Zeitraum verliert. Diese Kennzahl ist wichtig, um zu verstehen, wie viele Kund:innen Ihr Unternehmen durch die Konkurrenz oder andere Faktoren verloren hat und wie viele neue Kund:innen Sie benötigen, um den Verlust auszugleichen. Eine hohe Abwanderungsrate kann darauf hindeuten, dass Ihr Unternehmen Probleme hat, die Bedürfnisse der eigenen Kund:innen zu erfüllen oder die Kundenbindung zu fördern.

2. Wiederkaufsrate: Die Wiederkaufsrate gibt an, wie häufig Kund:innen Ihr Unternehmen erneut kontaktieren, um einen Kauf zu tätigen. Diese Kennzahl ist wichtig, um zu verstehen, wie zufrieden Ihre Kund:innen mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten oder Dienstleistungen sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie wieder kaufen werden. Eine hohe Wiederkaufsrate kann darauf hindeuten, dass Ihr Unternehmen bereits erfolgreich die Kundenbindung fördert.

3. Durchschnittlicher Bestellwert: Der durchschnittliche Bestellwert gibt an, wie viel Geld Kund:innen im Durchschnitt pro Bestellung bei Ihnen ausgeben. Diese Kennzahl ist wichtig, um zu verstehen, wie viel Umsatz Ihr Unternehmen an Ihren Kund:innen generiert und wie erfolgreich neben der Kundenbindung auch Ihre Marketingstrategie ist.

4. Kundenabwanderungsvermeidung (Churn Prevention): Kundenabwanderungsvermeidung ist ein wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen Kundenbindungsstrategie. Es bezieht sich auf Maßnahmen, die ergriffen werden, um Kund:innen davor zu bewahren, Ihr Unternehmen zu verlassen. Dies ist wichtig, da es viel teurer ist, neue Kund:innen zu gewinnen, als bestehende Kund:innen zu behalten. Hier ein paar Tipps, die Sie bei der Kundenabwanderungsvermeidung beachten sollten:

Feedback-Mechanismen überwachen
Regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen
Enge Kundenkommunikation
Kund:innen Mehrwert bieten
Flexible Angebote bieten

Mit diesen Maßnahmen können Sie proaktiv Kundenabwanderung vermeiden und Ihre Kundenbindung erfolgreich fördern.

5. Kundenrückgewinnung (Customer Recovery): Kundenrückgewinnung ist ein wichtiger Aspekt im Bereich der Kundenbindung im B2B. Es handelt sich hierbei um Maßnahmen, die darauf abzielen, verlorene Kund:innen zurückzugewinnen. Kund:innen können aus verschiedenen Gründen verloren gehen, z.B. aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung, eines besseren Angebots der Konkurrenz oder aufgrund von Interessenverlust.

Um verlorene Kund:innen zurückzugewinnen, ist es wichtig, die Ursachen für den Verlust zu erfassen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Dazu können Sie beispielsweise eine Umfrage unter verlorenen Kund:innen durchführen, um Feedback zu erhalten, oder spezielle Angebote und Rabatte anbieten, um die Kund:innen zurückzugewinnen.

Erfolgreiche Kundenrückgewinnung führt oft dazu, dass verlorene Kund:innen zu loyalen Kund:innen werden und sich langfristig an das Unternehmen binden. Kundenrückgewinnung sollte ein wichtiger Bestandteil Ihrer Strategie zur Kundenbindung im B2B sein.

Autor

Simon Künzel ist einer unserer Gründer und Geschäftsführer und als solcher spätestens seit 2001 im Digitalmarketing zuhause. Bei digit.ly ist er neben dem Vertrieb mit der Beratung in anspruchsvollen Kundenprojekten betraut. Die Optimierung der Zusammenarbeit zwischen digit.ly und Auftraggeber*innen liegt ihm dabei besonders am Herzen.