Die Churn Rate (Abwanderungsrate) gibt an, wie viel Prozent der Kund:innen innerhalb eines bestimmten Zeitraums ihre Geschäftsbeziehung beenden oder einen Vertrag nicht verlängern. Sie ist das Gegenstück zur Retention Rate (Kundenbindungsrate) und ein kritischer Indikator für die Gesundheit eines Geschäftsmodells.

Im B2B-Agenturgeschäft mit Retainer-Modellen hat die Churn Rate direkten Einfluss auf die Planungssicherheit und den Unternehmenswert.

Praxisbeispiele:

• Monatliche Churn Rate: Von 100 Retainer-Kunden kündigen 3 pro Monat = 3 % monatliche Churn Rate.
• Revenue Churn: Nicht nur die Anzahl, sondern der Umsatzwert abgewanderter Kunden wird gemessen – ein Großkunde wiegt schwerer als drei kleine.
• Churn-Analyse: Systematische Auswertung, warum Kunden gehen (Preis, Leistung, Ansprechpartner, fehlendes Ergebnis).
• Frühwarnsystem: Sinkende Engagement-Metriken (weniger Meetings, unbeantwortete E-Mails) werden als Churn-Indikatoren erkannt.

Eine Churn-Rate-Senkung um nur 5 % kann den Unternehmenswert um 25–95 % steigern – denn Bestandskundenpflege ist deutlich günstiger als Neukundengewinnung.